Novo coronavírus: recomendações para atendimento de clientes na farmácia
Papel da farmácia Farmácias são porta de entrada.
As farmácias são frequentemente o primeiro ponto de contato com o sistema de saúde para quem tem preocupações relacionadas à saúde ou, simplesmente, necessita de informação e aconselhamento confiável. Além disso, elas tornaram-se parte importante, às vezes indispensáveis, ao sistema público de saúde.
Garantir o abastecimento. As farmácias devem garantir o suprimento de medicamentos e materiais de proteção individual necessários e devem colaborar para a educação em saúde e gerenciamento colaborativo com hospitais e unidades de saúde em momentos de crise em saúde pública.
Responsabilidade em proteger a população e seus funcionários. Quando uma epidemia acontece, a farmácia é o estabelecimento que está na linha de frente e tem uma responsabilidade crucial na proteção à saúde da população. Como farmácias tem um grande fluxo de pessoas, e muitas dessas podem ser doentes assintomáticos, várias medidas importantes devem ser tomadas.
Responsabilidade em atender pacientes suspeitos e encaminhar. É natural que pessoas com sintomas respiratórios busquem a farmácia para atendimento ou compra de medicamentos. A equipe deve estar apta a acolher, identificar, avaliar, orientar e encaminhar esse paciente.
Oferecer atendimento remoto e entrega de produtos. Oferecer uma linha telefônica ou chat de atendimento, a fim de orientar clientes, bem como serviços de compra online ou delivery, deve ser priorizado, a fim de criar mecanismos para que os clientes não precisem ir à loja para obter informações ou adquirir produtos.
Farmácias não fecham as portas. Em outros países que estão passando por epidemias graves do coronavírus, como China e Itália, mesmo com o estabelecimento da quarentena, as farmácias permaneceram abertas. Espera-se que o mesmo ocorra no Brasil.
O que precisa ser feito. Abordaremos as medidas que devem ser tomadas pelas farmácias para se proteger, atender pacientes com sintomas suspeitos, e colaborar com a contenção da disseminação do novo coronavírus (SARS-CoV-2), causador da doença COVID-19.
Prevenção e segurança no atendimento aos clientes
Prevenção na porta da loja. Cada cliente deve ser orientado a passar álcool gel 70% em ambas as mãos antes de entrar na loja. Em casos extremos, a temperatura de cada cliente deve ser medida utilizando um termômetro infravermelho (sem contato) na porta da loja e cada cliente deve receber uma máscara para ser usada durante todo tempo de permanência em loja. Clientes com temperatura acima de 37,0°C devem ser imediatamente encaminhados para atendimento pelo farmacêutico em área isolada da loja (por exemplo, sala de serviços farmacêuticos).
Evitar aglomerações na loja. Os funcionários devem orientar os clientes em tempo hábil para evitar multidão na farmácia, recomendar que mantenham distância de outras pessoas de pelo menos 1 metro e, se necessário, higienizar itens tocados por clientes com álcool líquido 70%, após a
Vendas de produtos para gripes e resfriados. A gôndola de autoatendimento para antitérmicos e antigripais deve receber atenção especial. As superfícies onde os clientes tocam devem ser desinfetados frequentemente com álcool líquido 70%. Um funcionário treinado deve abordar clientes comprando antitérmicos e antigripais a fim de identificar presença de sintomas sugestivos (como tosse, espirros, congestão nasal ou falta de ar) encaminhando casos positivos imediatamente para atendimento pelo farmacêutico.
Cuidado com o pânico. Orientar que os clientes respondam à situação de epidemia racionalmente e não se deixem levar por rumores. O uso de medicamentos não previne a infecção por coronavírus. Por outro lado, o abuso de medicamentos em altas doses pode causar reações adversas, intoxicações e até mesmo necessidade de hospitalização.
Protocolo de atendimento ao cliente
Identificar clientes com sintomas suspeitos. Todo cliente identificado com sintomas de infecção respiratória deve ser encaminhado para uma área isolada, bem ventilada e devem ser atendidos pelo farmacêutico, que deve utilizar máscara durante todo atendimento.
Fornecer ao cliente medidas de proteção imediata. Se um cliente entrar na farmácia com sintomas respiratórios recomenda-se: sempre oferecer máscara e, na falta desta, lenço de papel descartável. Orientar o cliente que não possua máscara que, ao tossir e espirrar, cubra o rosto com o lenço ou com o próprio cotovelo para evitar a disseminação do vírus. Manter distância de no mínimo um metro ao conversar com o cliente. Solicitar aos demais clientes que mantenham uma distância segura de pelo menos 1 metro.
Atendimento e anamnese. Seguir o protocolo do Ministério da Saúde de atendimento para casos suspeitos, realizando anamnese do paciente a fim de conhecer seus sintomas, história recente e gravidade do quadro.
Pacientes com sintomas leves de infecção respiratória, com suspeita de coronavírus. Orientar o paciente que vá para casa, permaneça isolado, tomando medidas de autocuidado. Caso ele não possa fazer isso por conta própria, deverá procurar atendimento médico imediatamente para avaliação e obtenção de atestado, a critério médico. Paciente acima de 60 anos ou portadores de doenças crônicas, mesmo com sintomas leves, devem ser encaminhados para atendimento médico imediatamente. Todos os pacientes devem ser orientados a procurar atendimento médico imediato caso os sintomas persistam ou piorem nas próximas 24 horas.
Pacientes com sintomas moderados e graves de infecção respiratória. Pacientes com sintomas que indiquem maior gravidade, principalmente febre alta persistente há dias e dificuldade em respirar devem ser encaminhados imediatamente. O Ministério da Saúde recomenda que essas pessoas sejam atendidas na atenção primária à saúde ou unidades de pronto atendimento, evitando-se encaminhamento direto para hospitais.
Medidas após o atendimento. Desinfectar locais e objetos de trabalho após a saída do cliente. Higienizar as mãos.
Padronização e treinamento. Todos os funcionários devem ser treinados para seguir rigorosamente as recomendações de atendimento a casos suspeitos.
Fonte: Abrafarma